Hai mai pensato che il cliente moderno potrebbe non essere più attratto dalla sola idea di servizio? 

Oggi infatti, il servizio dovrebbe essere una componente già propria dell’offerta stessa. In realtà, nel ruolo di cliente fatico a trovarla in molti casi, confrontandomi più spesso con superficialità ed inefficienze, quando non arroganza, da parte degli addetti commerciali. 

Parlare di Customer Success sembra essere superfluo in molte realtà che dovrebbero occuparsi prima di mettere in campo un servizio clienti decente. 

Per tutti quelli che invece offrono già un servizio di alto livello, come è possibile differenziarsi ed essere ancora più competitivi?

Una risposta è quella di concentrare la propria attenzione sul customer success, letteralmente il “successo del cliente”. 

Questa filosofia si discosta radicalmente dal tradizionale servizio clienti, spostando il focus da un modello reattivo a uno proattivo. L'obiettivo non è più semplicemente risolvere i problemi quando si presentano, ma anticiparli e prevenirli, costruendo una relazione solida e duratura che genera fiducia, lealtà e aumenta il valore che un cliente genera nel tempo, noto come Customer Lifetime Value (CLV)

Si possono individuare tre elementi cardine:

• coinvolgimento proattivo dell’operatore commerciale

• approccio orientato ai risultati del cliente

• decisioni basate sui dati 

Cosa spinge a questo diverso approccio?

Nel nuovo contesto, una vendita non è più un evento conclusivo, ma l'inizio di un rapporto a lungo termine. Come sottolineato da alcune analisi, una vendita rimane "non finita" finché il cliente non ottiene un risultato concreto.

Se il mercato risulta essere sempre più un contesto sovraffollato di offerte similari, mentre la domanda rimane sostanzialmente inalterata nel breve periodo, la perdita di un cliente (churn) non rappresenta solo una mancata opportunità, ma una perdita diretta e continua di fatturato futuro, che erode la base di ricavi dell'azienda nel tempo.

Questa realtà economica ha creato un imperativo categorico: la fidelizzazione del cliente (customer retention) è diventata una priorità strategica assoluta.

È quindi necessario garantire attivamente che i clienti ottenessero il massimo valore possibile dalla soluzione, raggiungendo i propri obiettivi di business.

Le statistiche sono eloquenti: i clienti fedeli hanno una probabilità 5 volte maggiore di effettuare nuovi acquisti e la probabilità di vendere a un cliente esistente e soddisfatto è fino a 14 volte superiore rispetto a quella di vendere a un nuovo cliente.

Oltre alla sua funzione difensiva, il Customer Success svolge un ruolo offensivo cruciale, trasformando i clienti da semplici utilizzatori a veri e propri promotori del brand (advocates). 

Per comprendere appieno la natura del Customer Success, è essenziale distinguerlo da altre funzioni aziendali a contatto con il cliente, come il Customer Support e l'Account Management. Un'analogia efficace aiuta a chiarire queste differenze fondamentali.

 Il Customer Support può essere paragonato a un pronto soccorso. 

Il Customer Success, invece, agisce come la medicina preventiva. Proseguendo in questa analogia l’Account Manager è l’infermiere.

Mentre l'Account Management ha una finalità prevalentemente commerciale, focalizzata sulla chiusura di rinnovi e sull'espansione del fatturato, il Customer Success si concentra sulla creazione del valore che rende possibili tali risultati commerciali.

Possiamo dire pertanto che investire nel Customer Success non è un costo operativo, ma un investimento diretto sulla crescita e la redditività aziendale.